Hvad betyder kunderejse?

Micky Weis

15 års erfaring i online marketing. Tidligere CMO i bla. Firtal Web A/S. Blogger om marketing og de ting jeg har oplevet på vejen. Følg med på LinkedIn for daglige opdateringer.

Kopieret

Kender du det, når du får forklaret en ting, der bare får alt andet til at give mening? Som at finde brikken til et puslespil, der samler det hele?

Sådan havde jeg det, da jeg fik forklaret kunderejsen for første gang. Lige pludselig gav det mening, at mine kampagner ikke konverterede, når jeg troede, at de ville.

Så i dag vil jeg gå i dybden med et emne, der aldrig kan blive talt nok om.

Kunderejsen.

Kunderejsen er en visualisering af den “rejse” en potentiel kunde bevæger sig igennem, før vedkommende køber dit produkt.

Du vil opleve, at folk også snakker om “købsrejsen” – det er præcis som kunderejsen, så bare rolig.

Den helt simple kunderejse

Når vi taler om kunderejsen, kan man gøre den præcis lige så avanceret eller simpel, som man ønsker. For god ordens skyld tager vi den simple version her.

I den mest simple version har vi fire faser:

Lad mig tage dig gennem den kunderejse, du måske selv er på.

Awareness – folk skal kende til jer

Awareness-fasen kunne være her, hvor du befinder dig – du bliver gjort opmærksom på, at jeg findes, fordi jeg kan hjælpe dig med et problem, du er stødt på. Du søger information, som har noget at gøre med det, jeg sælger (hjælp til online marketing). Men jeg prøver ikke at sælge dig noget, fordi du er ikke på udkig efter at købe noget (endnu).

Men nu kender du til mig. Du ved, at jeg eksisterer. Og du vil måske bevæge dig videre i din kunderejse nu – til næste step.

Consideration – du begynder at overveje, om du skal købe

Det kan være, at du har læst et blogindlæg om forårets trends eller om, hvorfor du for alt i verden skal have dashboards opsat eller noget helt tredje. Så du overvejer…

… og tænker “det kunne da godt være, at jeg skulle det”. Men du er endnu ikke klar til at købe. Du skal overbevises lidt mere. Så jeg skriver et blogindlæg om, hvordan du selv kan sætte dashboards op.

Du bliver eksponeret for et whitepaper, hvor jeg fortæller om fordelene ved at bruge en online marketing-konsulent eller lignende. Og du bliver lidt mere interesseret.

Decision – nu vil du købe. Men af hvem?

I denne fase er kunden (måske dig) klar til at købe. Men hvem skal de dog købe af? De overvejer deres muligheder, de tjekker måske priser og cases eller undersøger, hvem der er bedst.

I denne fase er personen klar til at foretage en beslutning, og det er her, man kan prøve at få salget.

De to foregående fasers formål har udelukkende været at få personen hertil – og så kan vi sælge til dem.

Når du har den bevidsthed, kan du meget nemmere planlægge dine kampagner og marketinginitiativer, alt efter hvordan en potentiel kunde har interageret med dig.

Den fjerde (og oversete) fase – retention

Retention. Kunsten at holde fast i en kunde, der har konverteret.

Hvorfor er den overset?

Fordi det ofte føles meeeeget sjovere at få en ny kunde end at holde fast i en tidligere kunde. Men ved du hvad?

Det er meeeeget nemmere at sælge til en, der allerede har handlet med dig før end at skulle ud at have fast i en ny.

Derfor handler det om, at kunderne ikke glemmer dig. Du har bidraget med værdi. De har anerkendt værdien og betalt for den. Nu skal vi ikke lade vores indsats gå til spilde.

Driver du en webshop, kan du sende mails til dem, give dem specielle tilbud og eksponere dem for artikler og indhold, der giver værdi, sådan de husker dig, næste gang de skal foretage sig et køb.

Som B2B-virksomhed kan du sende dem interessante blogindlæg, whitepapers eller tilbyde dem yderligere sparring. På den måde holder du dig fortsat aktuel.

Kilde: Superoffice.com 

Sådan arbejder du med kunderejsen

Med den viden ovenfor kan du nu arbejde med det i din markedsføring. Sælger du til B2B-kunder, ved du måske allerede, at folk ikke konverterer ved første besøg.

Så fremfor at gå efter en hård konvertering, arbejder du i stedet med at give dine besøgende værdi i awareness-fasen og driver dem videre i deres kunderejse.

Denne bevidsthed gør, at du i dine kampagner kan arbejde med blødere konverteringer (at drive folk videre i købsrejsen) fremfor at gå efter en (urealistisk) hård konvertering.

En lille disclaimer

Vær opmærksom på at en kunderejse kan være lang og snørklet. Der kan nemt gå mere end et halvt år fra, at en potentiel kunde har stiftet bekendtskab med dig til, at de er klar til at handle.

Jeg har kunder, der besøgte min blog, gik gennem hele kunderejsen og var klar til at købe (men der var ikke budget til det). Så der gik et halvt år, før de tog kontakt.

Jeg har kunder, der havde kendt til mig i flere år, før de blev kunde.

Det er personer, der har sprunget frem og tilbage i kunderejse adskillige gange. Så selvom at kunderejsen på disse illustrationer ser enkel ud, er her tale om en ultra simplificeret.

En reel kunderejse vil typisk være rodet og snørklet, hvor en potentiel kunde springer frem og tilbage adskillige gange.