Hvordan sikrer man sig, at en ny kunde hurtigt og effektivt bliver fortrolig med en ny platform, en hjemmeside eller en ny app?
Dette kan opnås via en velstruktureret customer onboarding proces.
Lad os tage et nærmere kig på, hvad denne proces egentlig indebærer.
Hvad er formålet med customer onboarding?
Formålet med en onboarding proces er at introducere nye kunder til den service eller det produkt, man som virksomhed kan tilbyde.
Denne proces skal dels gøre det helt klart, hvad den enkelte kunde kan forvente af virksomheden, og dels skal den få kunderne godt fra start, så de forstår, hvordan de bruger det, de har købt, og dermed får en god oplevelse fra starten.
Med andre ord er det hensigten, at kunden er fortrolig med produktet eller tjenesten og oplever succes umiddelbart efter brug.
Dette skal til for at mindske frafaldet og sikre en langvarig relation til kunderne.
Den gode og længerevarende relation til kunderne er i marketingslandskabet i dag altafgørende. Læs mere om relationel markedsføring i mit indlæg her.
Eksempler på customer onboarding
Customer onboarding kan tage sig ud på mange forskellige måder, afhængig af hvilket produkt eller hvilken tjeneste, der er tale om.
Ofte indebærer onboarding følgende elementer:
- Velkomstmails og intro-mails til nye produkter etc.
- Guides (fx til nye platforme, apps etc.)
- Step by step produktvejledninger
- Webinarer og læringsmoduler
- Kundesupport og FAQ
Gør din onboarding proces relevant
Når der struktureres en onboarding proces, er det vigtigt at have målgruppen for øje.
Afhængig af segmentet kan der være god grund til at anvende eksempelvis gamification, udførlige how-to-videoer eller en kundesupport, der er tilgængelig 24/7 i form af en AI chatbot.
Her snakker man ofte om tre forskellige typer af customer onboarding; high-tocuh, low-touch og tech-touch.
Lad os tage et kig på hvad hvert enkel af disse typer indebærer.
High-touch onboarding
Når man snakker high-touch onboarding, snakker man om en menneske-centreret proces, hvori kunden oplever en 1:1 kundesupport, der tager dem igennem de features, de skal kende til, ved et produkt eller en tjeneste.
Denne form for onboarding vil være relevant, hvis der er tale om en teknisk avanceret tjeneste eller produkt, hvor der vil være behov for en tilpasset opsætning.
Low-touch onboarding
Low-touch onboarding refererer til den proces, hvori kunden gør brug af de værktøjer og det indhold, som virksomheden har stillet til rådighed fx i form af webinarer, e-mails etc.
Der vil her være mulighed for at kunden kan kontakte support for yderligere spørgsmål, men processen vil i alle tilfælde være mere selvbetjent.
Tech-touch onboarding
For de selvkørende kunder vil der være tale om tech-touch onboarding, hvor kunden anvender virksomhedens automatiserede selvbetjeningsressourcer som videotutorials og how-to-guides.
For denne type onboarding er det typisk ikke nødvendigt at involvere ekstra support, da der ofte vil være tale om intuitive tjenester og produkter.
En integreret proces
En onboarding proces starter og slutter aldrig med blot en velkomstmail.
Det er en proces, der med fordel kan struktureres i faser, afhængig af hvor langt kunden er nået med at lære produktet eller tjenesten at kende.
- Velkomstfasen: Kunden modtager en velkomstmail og introduceres til de vigtigste funktioner.
- Aktiveringsfasen: Kunden opfordres til at tage de første skridt (oprette profil, tilføje data, bruge en funktion).
- Fastholdelsesfasen: Kunden modtager opfølgende indhold, brugertips og mulige opgraderinger for at holde engagementet ved lige.
Hold din onboarding proces opdateret
Onboarding processen bør med tiden opdateres og finjusteres afhængig af kundernes feedback.
Måske har processen ikke virket efter hensigten, eller også skal den opdateres til de nye funktioner, din virksomhed kan tilbyde.
Det betaler sig at holde denne proces up to date, da den har en stor indflydelse på kundeoplevelsen samt forbrugernes engagement og fremtidige loyalitet.
15 års tips og tricks?
På LinkedIn deler jeg hver uge tips og tricks med mere end 8.000 følgere. Det er gratis at følge med og du kan altid “unfollow” mig igen. Vil du være med?
Gratis tips og tricks »
Kommentarer