AI’s rolle i kundeservice

Der bliver udviklet på AI (Artificial Intelligence) som aldrig før, og i dag har den kunstige intelligens i den grad opnået en betydelig rolle i vores hverdag.

ChatGPT bliver eksempelvis anvendt som aldrig før, og nye AI systemer bliver én efter én lanceret af nogle af de største IT giganter (se bare Adobe FireFly, Google Bard og Microsoft CoPilot).

AI fungerer også i bedste velgående inden for kundeservice. Forbrugerne kan i dag i langt de fleste tilfælde nemlig regne med at blive mødt af en chatbot, klar til at vejlede dem, når de klikker sig ind på en hjemmeside.

Chatbots og AI systemerne, som disse er bygget op af, er efterhånden blevet en del af vores hverdag, og har sat deres præg på, hvordan vi i dag anskuer kundeservicefunktionen.

Det skal ikke være nogen hemmelighed, at jeg finder AI’s udvikling enormt interessant, og jeg har efterhånden skrevet et par indlæg om netop AI’s rolle i markedsføringen. Læs blandt andet om, hvilke 10 AI værktøjer du kan benytte dig af her.

En god kundeservice er altafgørende

Vi befinder os i dag i et marked, der mildest talt kan betragtes som satureret.

Forbrugerne kan i dag finde det samme produkt eller den samme service hos mange forskellige forhandlere, og der er dermed tale om en helt anden form for kunderejse, end man tidligere har været vidne til.

Forbrugerne forventer med andre ord mere af de produkter, de investerer deres penge i.

Overvejelsesfasen er længere, og der er behov for mere information og vejledning før et køb gennemføres.

Det er her, at kundeservicen kommer ind i billedet, for når forbrugerne er allermest i tvivl om, hvilket produkt de skal vælge, er det via kundeservicen, at de får den vejledning, de har behov for, og som gør forskellen for om den enkelte forbruger konverterer eller ej.

Det handler altså om at være med hele vejen i kunderejsen og sørge for, at forbrugernes behov bliver mødt og deres spørgsmål besvaret.

Der er her tale om det, man kalder relationel markedsføring. Det kan du læse meget mere om her.

Sådan kan chatbots skabe værdi for kundeservice

Værdien af en kundeservice kommer an på flere forskellige elementer.

Tilgængelighed

Et andet væsentligt element er tilgængeligheden for kundeservicen.

Hvis forbrugerne bliver bedt om at henvende sig indenfor et bestemt tidsrum, der ikke kan forenes med deres hverdag og livsstil, vil det i mange tilfælde føre til konvertering hos en anden forhandler.

Systemet bag en chatbot vil i denne forbindelse være tilgængelig konstant for forbrugerne og dermed imødekomme dem på de tidspunkter, hvor de har behov for vejledning.

Dertil kan chatbottens sprogssystemer i dag selv svare på simple spørgsmål, der på samme måde øger tilgængeligheden af kundeservicen, da den ikke kræver 100% bemanding af en medarbejder.

Effektivitet og kundetilfredshed

Automatiserede processer som disse er i sidste ende med til at øge effektiviteten og sørge for, at forbrugerne oplever virksomhedens tilgængelighed undervejs gennem hele købsrejsen.

Disse tiltag er naturligt med til at øge kundetilfredsheden og sørge for at skabe en god oplevelse for forbrugerne, hver gang de besøger en hjemmeside.

En vigtig informationskilde

I dag er kundeservice blevet en vigtig kilde til information omkring kundeadfærd samt performance af produkter og tjenester.

Også her kan AI systemerne bag chatbots være med til at indsamle nødvendige data, der kan bruges til videre analyse og give indsigt i, hvilke faldgruber der potentielt er ved forbrugernes købsrejse gennem din virksomhed.

Det er med andre ord igennem den kontinuerlige forbedring af kundeservice, at man som virksomhed kan bygge den relation til kunden, som er essentiel for tilbagevendende køb såvel som positive anmeldelser.

Interesseret i at lære mere om kundehåndtering? Læs mere i mit indlæg om CRM systemer her.

Fremtiden for kundeservice

AI og chatbots vil unægtelig blive en større og mere avanceret del af kundeservice for fremtiden.

Vi har allerede set de første eksempler på chatbots, der er programmeret til at genkende stemmebaserede anmodninger via telefoniske kundeservice tjenester såvel som chatbots, der giver personlige anbefalinger på baggrund af tidligere ordre.

Vi kan med rette forvente, at kundeservice bliver en langt mere effektiv ydelse, der tager højde for forbrugernes kunderejse og deres behov for vejledning undervejs.

Læs mere om optimering af købsrejser i mit indlæg om Customer Journey Mapping her.