Multi-channel eller omnichannel – Hvad er forskellen?

Micky Weis

15 års erfaring i online marketing. Tidligere CMO i bla. Firtal Web A/S. Blogger om marketing og de ting jeg har oplevet på vejen. Følg med på LinkedIn for daglige opdateringer.

Kopieret

Når det kommer til digital markedsføring og kunderejser, er det vigtigt at forstå, hvordan din virksomhed interagerer med kunder på tværs af forskellige platforme.

Du har måske stødt på begreberne multi-channel og omnichannel – to strategier, der begge involverer brugen af flere salgskanaler, men som alligevel adskiller sig markant i både tilgang og formål.

I dette indlæg dykker vi ned i, hvad forskellen egentlig er på de to strategier, og hvorfor det er vigtigt at vælge den rette tilgang i en tid, hvor kundeoplevelsen er altafgørende.

Flere kanaler – forskellige strategier

I en digital verden, hvor forbrugeren bevæger sig frit mellem sociale medier, e-mail, webshops og fysiske butikker, er det ikke længere nok blot at være til stede ét sted.

Mange virksomheder har derfor allerede udvidet deres tilstedeværelse til flere kanaler. Spørgsmålet er dog, hvordan disse kanaler hænger sammen – eller om de overhovedet gør.

Her opstår forskellen mellem multi-channel og omnichannel.

Hvad er multi-channel?

Multi-channel refererer til en strategi, hvor virksomheden opererer på flere salgskanaler – eksempelvis en webshop, en fysisk butik og en Instagram-profil, uden nødvendigvis at forbinde disse kanaler med hinanden.

Hver kanal fungerer som sin egen enhed og har typisk sit eget formål og indhold.

På den måde kan kunden godt støde på virksomheden via flere platforme, men oplevelsen vil ofte være forskellig afhængig af, hvilken kanal der benyttes.

Et typisk eksempel kunne være, at en kunde ser en annonce på sociale medier, klikker sig ind på webshoppen for at finde produktet, men bliver præsenteret for et helt andet udvalg, end det der blev vist i annoncen.

Oplevelsen bliver fragmenteret, og kunden skal selv stykke informationen sammen.

Hvad er omnichannel?

Omnichannel tager strategien et skridt videre. Her er formålet at skabe en sammenhængende og integreret oplevelse på tværs af alle kanaler, både digitale og fysiske.

I stedet for at have separate kontaktpunkter, bliver alle kanaler forbundet, så kunden får én samlet oplevelse.

Dette gælder uanset om vedkommende starter sin rejse på mobilen, fortsætter på computeren og afslutter i en fysisk butik.

Et eksempel kunne være en kunde, der lægger varer i kurven på webshoppen, modtager en påmindelse via e-mail eller sociale medier og derefter gennemfører købet i butikken, uden at skulle starte forfra. Her er der tale om én og samme kunderejse, understøttet af virksomhedens systemer og data på tværs.

Hvorfor er forskellen vigtig?

Det er ikke uden betydning, hvilken strategi din virksomhed vælger.

I en tid hvor kundeoplevelsen er et konkurrenceparameter, kan evnen til at levere en gnidningsfri og personlig købsrejse være forskellen på, om kunden vender tilbage eller vælger konkurrenten.

Forbrugerne forventer i stigende grad, at virksomheder husker deres præferencer, og at de kan fortsætte deres rejse, hvor de slap uanset kanal.

Dette krav kan kun imødekommes med en omnichannel tilgang.

Hvad skal du vælge?

Valget mellem multi-channel og omnichannel handler i sidste ende om ambitionsniveau.

Multi-channel kan være en udmærket strategi, hvis målet blot er at være til stede på flere platforme. Men ønsker du at tilbyde en helstøbt og kundeorienteret oplevelse, der følger kunden hele vejen, så er omnichannel vejen frem.

Omnichannel handler i sidste ende ikke blot om at være mange steder, men om at være ét samlet sted, set fra kundens perspektiv.