Net Promoter Score (NPS) er et af de mest anvendte måleværktøjer indenfor marketing, kundeservice og forretningsudvikling.
Det er et simpelt, men samtidig effektivt værktøj til at måle kundeloyalitet og forstå, hvor sandsynligt det er, at dine kunder vil anbefale dit brand, produkt eller ydelse til andre.
Lad os tage et nærmere kig på, hvad Net Promoter Score er for en størrelse, hvordan det kan implementeres for størst mulige effekt.
Hvad er Net Promoter Score?
Net Promoter Score er en metode, der bruges til at måle kundetilfredshed og loyalitet på en enkel skala.
Metoden blev introduceret i 2003 af Fred Reichheld og Bain & Company og er siden blevet en global standard.
NPS baserer sig på ét centralt spørgsmål:
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [virksomhed/produkt/ydelse] til en ven eller kollega?”
Respondenterne besvarer spørgsmålet på en skala fra 0 til 10, hvor 0 betyder ”slet ikke sandsynligt” og 10 betyder ”meget sandsynligt”.
På baggrund af deres svar inddeles kunderne i tre kategorier:
- Promoters (9-10): Meget tilfredse og loyale kunder, der aktivt anbefaler dit brand.
- Passives (7-8): Tilfredse, men ikke begejstrede kunder, der ikke nødvendigvis vil anbefale dig.
- Detractors (0-6): Utilfredse kunder, der potentielt kan skade dit brand gennem negativ omtale.
Scoren beregnes ved at trække andelen af Detractors fra andelen af Promoters. Resultatet er en score, der kan ligge mellem -100 og +100.
Hvorfor er Net Promoter Score vigtig?
At forstå kundernes oplevelse og loyalitet er afgørende for enhver virksomhed, der ønsker at vækste og styrke sit brand. NPS er værdifuld af flere årsager:
- Indsigt i kundeloyalitet: Scoren viser, hvor stærk relationen er mellem brand og kunde.
- Forudsigelse af vækst: Studier har vist, at virksomheder med en høj NPS ofte oplever større vækst, fordi loyale kunder genererer anbefalinger og gentagne køb.
- Simpelt og brugervenligt: Metoden er let at implementere, forstå og kommunikere internt i virksomheden.
Typiske anvendelser af NPS
Net Promoter Score kan anvendes i mange forskellige sammenhænge, afhængigt af virksomhedens behov og ambitioner. Det er netop fleksibiliteten, der gør metoden så populær og udbredt. Nedenfor har jeg samlet nogle af de mest typiske anvendelser:
Kundetilfredshedsmålinger
En af de mest oplagte måder at bruge NPS på er til at måle kundetilfredshed løbende. Dette giver virksomheder mulighed for at opnå større indsigt i, hvordan kunderne oplever produkter, services eller brandet generelt.
Ved at måle kontinuerligt kan man følge udviklingen over tid og identificere, om nye tiltag eller ændringer har en positiv eller negativ effekt.
Benchmarking
NPS bruges ofte til at sammenligne virksomhedens performance med konkurrenter eller branchegennemsnit. Dette giver en klar indikation af, hvordan virksomheden står i forhold til markedet.
En højere score end gennemsnittet kan bruges aktivt i markedsføringen som et bevis på kundeloyalitet, mens en lavere score kan afsløre, at der er behov for forbedringer for at matche eller overgå konkurrenterne.
Feedback efter interaktioner
Mange virksomheder vælger at indsamle NPS umiddelbart efter et specifikt touchpoint i kunderejsen – fx efter et køb, en supporthenvendelse, en onboarding-proces eller deltagelse i et event.
Denne tilgang gør det muligt at analysere kundernes oplevelse af de enkelte interaktioner og dermed forbedre specifikke dele af brugerrejsen.
På den måde kan NPS bruges som et operationelt værktøj, der hele tiden optimerer kundeoplevelsen.
Forretningsudvikling
NPS handler ikke kun om at måle, men også om at handle på den feedback, der indsamles.
De indsigter, man får, kan bruges til at identificere styrker og svagheder i virksomheden, opdage nye behov hos kunderne og endda inspirere til innovation.
En lav score fra visse segmenter kan eksempelvis pege på, at der er et uudnyttet potentiale, mens høj loyalitet blandt andre segmenter kan være et tegn på, at der findes en stærk differentieringsfaktor, der kan bygges videre på.
Sådan implementeres Net Promoter Score
Hvis du ønsker at implementere NPS som en del af din digitale marketingstrategi, er der en række trin, du med fordel kan følge:
- Definér dit mål: Er målet at måle den generelle kundeloyalitet, eller vil du undersøge specifikke touchpoints?
- Vælg din målgruppe: Skal du måle på nye kunder, eksisterende kunder eller begge?
- Vælg tidspunkt: Overvej hvornår det er mest relevant at stille spørgsmålet – fx lige efter et køb eller efter en supportoplevelse.
- Suppler med opfølgende spørgsmål: For at få kontekst kan du tilføje et åbent spørgsmål som ”Hvad er årsagen til din vurdering?”.
- Analyser og handle: Det vigtigste er at omsætte resultaterne til konkrete handlinger. Fokuser på at forbedre oplevelsen for detractors og fastholde promoters.
- Del resultaterne internt: Involver hele organisationen, så NPS ikke blot bliver et tal, men et redskab til udvikling.
Best practices for NPS
For at få det fulde udbytte af Net Promoter Score er det vigtigt at arbejde struktureret med resultaterne.
En god praksis er at kommunikere scoren og den tilhørende feedback regelmæssigt internt i organisationen, så både ledelse og medarbejdere får indsigt, hvilket skaber gennemsigtighed og motivation.
Det kan også være værdifuldt at segmentere data på tværs af forskellige kundegrupper, da det giver mulighed for at opdage mønstre og forskelle i oplevelsen.
Ved at integrere NPS med CRM-systemer og marketing automation kan virksomheden omsætte indsigt direkte til handling, eksempelvis ved at målrette kampagner og kundekommunikation baseret på kundernes tilfredshedsniveau.
Endelig giver det et mere nuanceret billede at kombinere NPS med andre målinger som Customer Satisfaction Score (CSAT) eller Customer Effort Score (CES), så virksomheden både får indblik i den overordnede loyalitet, den konkrete tilfredshed, og hvor nemt kunderne oplever samarbejdet.
Er NPS det rigtige værktøj for din virksomhed?
NPS er ikke en ”one-size-fits-all”-løsning, men det kan være et stærkt værktøj, hvis det bruges korrekt. For virksomheder, der ønsker en simpel og standardiseret måde at måle kundeloyalitet på, er det et oplagt valg.
Hvis målet er at forstå dybere motivationer, følelser eller brugerrejser, kan NPS med fordel kombineres med andre metoder såsom dybdegående interviews, social listening eller brugertests.
Sådan skaber NPS reel værdi
Net Promoter Score er et effektivt og fleksibelt værktøj, der kan give værdifuld indsigt i kundeloyalitet og opfattelsen af dit brand.
Med en enkel tilgang kan virksomheder hurtigt indsamle brugbar feedback, der kan danne grundlag for vækst og forbedring.
Men som med alle målemetoder er det vigtigt at være opmærksom på både styrker og begrænsninger. NPS bør aldrig stå alene, men derimod fungere som en del af et bredere feedback- og analyseprogram, hvor fokus er at forstå og forbedre kundeoplevelsen.
Ved at implementere NPS strategisk kan du skabe en stærkere relation til dine kunder, identificere forbedringsområder og sikre, at dit brand bliver anbefalet videre – noget af det mest værdifulde, man kan opnå i digital marketing.
15 års tips og tricks?
På LinkedIn deler jeg hver uge tips og tricks med mere end 8.000 følgere. Det er gratis at følge med og du kan altid “unfollow” mig igen. Vil du være med?
Gratis tips og tricks »
Kommentarer