CRM-systemer (Customer Relationship Management)

lookerstudio

I dagens indlæg tager vi et kig på, hvad et CRM-system er for en størrelse, samt hvorledes det kan anvendes til at effektivisere væsentlige arbejdsgange i enhver virksomhed.

Hvorfor er Kundehåndtering Vigtig?

Kundehåndtering er efterhånden blevet en af de mest essentielle discipliner indenfor e-commerce.

Vi befinder os nemlig i dag i en tidslomme, hvor kunderne har en lang række muligheder for at foretage købet af et bestemt produkt.

Markedet er efterhånden så satureret, at man ofte oplever, at der er flere virksomheder, der kan tilbyde det samme produkt, og det gælder derfor om at kunne differentiere sig selv.

Det er særligt igennem forbrugerens opfattelse af kundehåndteringen, at den enkelte forbruger træffer beslutningen om, hvor købet af et produkt skal foretages.

Hvem ender kunderne så med at handle hos? Det gør de som oftest hos den virksomhed, der tilbyder den bedste service og håndteringen af købet – før, under og efter at denne finder sted.

Bliv klogere på Customer Data Platform i min guide her.

Kunderelationer – En Essentiel Del Af Markedsføringen

Det gælder med andre ord om at kunne tilbyde den relationsskabende service, der knytter sig til et produkt for at opnå loyale og tilbagevendende kunder.

Det er nemlig i kunderelationen, at kunden føler sig både set og hørt, og i et satureret marked er det netop, hvad forbrugerne leder efter – nemlig følelsen af, at det er den rette virksomhed med det rigtige tilbud, de drager fordel af.

Med tiden vil de gode oplevelser ligeledes generere gode anmeldelser – skriftligt såvel som mundtligt leveret fra kunde til kunde.

Relationel Markedsføring

Vi bevæger os her over i det, man kalder relationsmarketing; en form for markedsføring, der fokuserer på at skabe og vedligeholde relationer til forbrugerne for at sikre sig tilfredse og tilbagevendende kunder, der har lyst til at skrive en god anbefaling eller sprede det gode budskab om virksomheden i blandt sit netværk.

Ideen bag denne form for markedsføring er, at det alt andet lige er mere rentabelt at vedligeholde den gode relation til kunderne fremfor at skulle skaffe nye kunder til butikken, hver gang et køb bliver gennemført.

Det kan dog være langhåret at skulle holde den gode relation til ALLE sine kunder. Der vil unægtelig være en hel del information om hver enkelt kunde, og der er dermed behov for at overskueliggøre disse data såvel som at automatisere nogle af de mest basale processer, der fører til en succesfuld relationsskabende form for markedsføring.

Af denne grund er der særligt i løbet af det seneste årti blevet udviklet på de såkaldte Customer Relationship Management systemer.

Der er her tale om software systemer, der netop kan overskueliggøre værdifulde data omkring kunderne, deres interaktion med webshoppen, deres oplevelse med produkterne og med kundeservice.

Nysgerrig på købemotiver for forbrugere online? Læs mere her.

Forskellige Typer af CRM-systemer og Deres Anvendelse

Der findes forskellige typer af CRM-systemer, der alle kan tilbyde noget forskelligt. Groft sagt kan man dele systemerne op i følgende grupper:

Analytisk CRM-system

Som navnet antyder, er der her tale om et CRM softwaresystem, der anvendes til analyse, og som dermed kan bidrage til rapporteringer af kundeadfærd.

Der kunne her være tale om rapporter over effektiviteten af kampagner, såvel som indsigt i fremtidsprognoser for salg og tilbagevendende køb.

Operationel CRM-system

De operationelle CRM-systemer er nyttige for den daglige drift og strømlining af marketing-, salgs-, og kundeserviceindsatser.

Der vil her typisk være tale om automatiseringen af en række processer, der gør det nemmere at vedligeholde kunderelationerne. Disse automatiserede processer kunne eksempelvis være:

  • Automatisering af e-mail marketing.
  • Organiseringsværktøjer af kundedata.
  • Automatisering af arbejdsgange i salgsprocessen.

Samarbejdende CRM-system

Denne type CRM-system er skabt til at organisere en sammenhængende kundehåndtering mellem forskellige afdelinger i virksomheden.

Det er enormt værdifuldt, at både kundeservice-, marketing- såvel som salgsafdelingen i en virksomhed har mulighed for at tilgå den samme information omkring deres kunder.

Det giver i sidste ende bedre mulighed for at strømline de enkelte indsatser men også for at forstå målgruppen bedre.

Man vil her se, hvordan den samme data fra det samarbejdende CRM-system kan bruges på forskellig vis, afhængig af hvilken afdeling der analyserer og anvender dataene.

Kernefunktioner i Effektive CRM-systemer

For effektive CRM-systemer gælder det, at de kan automatisere nogle vigtige rutinebaserede processer for en virksomhed og kan tilbyde lagring af en større kundedatabase med mulighed for rapporter og analyser af disse data.

Herunder har jeg samlet et par af de allervæsentligste funktioner, der højner effektiviteten for ethvert CRM-system:

  • Styring af kundeinteraktion.
  • Automatisering af markedsføringsindsatser.
  • Kundeservice håndtering.
  • Database og analyse af kundeadfærd.

Fordele ved at Implementere et CRM-system i Din Virksomhed

Meningen med et CRM-system er at øge effektiviteten for virksomheden, når det kommer til kundehåndteringen.

Dette gælder alt fra en forbedret oplevelse af kundesupport, bedre rapporter og analyser over kundeadfærd såvel som muligheden for et mere effektivt samarbejde mellem virksomhedens afdelinger og kommunikationen, der eksisterer mellem disse.

Sørger virksomheden for at anvende analyserne til løbende forbedring af arbejdsgange og kundehåndtering, kan et CRM-system ganske enkelt være med til at øge virksomhedens performance og konkurrenceevne.

Læs mere om kundesupport og AI’s revolutionerende rolle i mit indlæg her.

At Vælge det Rigtige CRM-system: Hvad Skal Man Kigge Efter?

Da der findes flere forskellige typer af CRM-systemer såvel som software udbydere, er det essentielt at tage stilling til, hvilket system der vil være det rigtige at vælge – med andre ord; hvad skal man kigge efter?

I første omgang vil det være væsentligt at overveje, hvilke funktioner CRM-systemet skal anvendes til. Er det til automatisering af salg, marketing eller kundeservice? Er der behov for indsamling af data og mulighed for udarbejdelsen af rapporter?

Har du medarbejdere, der arbejder remote, er det også nødvendigt at have et CRM-system, der kan tages med på farten via en mobil forbindelse. Det er generelt vigtigt at overveje, hvor meget systemet kan tilpasses til den enkelte virksomhed; både i sit nuværende stadie men også for fremtiden.

Integration af CRM med Andre Forretningssystemer

Dertil vil det også være væsentligt at undersøge, hvilke CRM-systemer der kan integreres med virksomhedens allerede eksisterende systemer.

Der kan her være tale om de systemer, der har med din virksomheds e-commerce platform, analyse dashboards, e-mail markedsføring såvel som kundeservice at gøre.

Integrationen er alfa og omega for at det pågældende CRM-system har alle de nødvendige og opdaterede oplysninger omkring dine kunder, deres adfærd, dine salgstal etc.

Dataanalyse og Rapportering i CRM-systemer

Blandt de vigtigste elementer i et CRM-system finder man dataanalyse og rapportering. Da CRM-systemer kan øge samarbejdet mellem flere forskellige afdelinger, betyder det også, at disse rapporter kan dække alt fra kundeadfærd til forudsigelse af salgstal og kampagne performance på baggrund af kundemønstre.

Anvendelsen og opfølgning på disse rapporter er det, der er med til at danne grobund for en effektiv kundehåndtering, der sikrer en relationsskabende service, og som giver overblikket over markedsføringsindsatserne og resultaterne heraf.

Bliv klogere på HubSpots tilgang til CRM her.

Mobil og Skybaseret CRM: Fremtidens Tendenser

Fremtiden vil uden tvivl byde på fortsat udvikling af CRM-systemerne, som vi kender dem i dag.

Som det ser ud lige nu, er det særligt den mobile tilgang til CRM og dermed også placeringen af systemet i skyen, som har opnået stor succes.

Disse nye tendenser til CRM vil fortsat være under udvikling, og jeg ser personligt en fremtid, hvor CRM bliver langt mere tilgængeligt for særligt virksomheder, der har medarbejdere på distancen og som har behov for en mobil løsning til CRM-systemerne.

Dertil har den skybaseret CRM været med til at revolutionere kundehåndteringen med graden af fleksibilitet som denne løsning giver, og som gør det muligt for virksomhedens at vedligeholde det tætte samarbejde på tværs af de forskellige afdelinger.

Interesseret i SaaS værktøjer? Læs mere om, hvordan jeg ville markedsføre et SaaS værktøj her.

Udfordringer og Fælder ved Implementering af CRM

For at undgå særlige udfordringer ved implementeringen af et CRM system og i stedet opnå dets fulde potentiale er det alfa og omega, at virksomhedens medarbejdere sættes ind i systemet og dets funktioner.

Det nytter ikke noget at investere i et system, som dine kollegaer ganske enkelt ikke ser kvaliteten i. Det er i denne forbindelse også vigtigt, at der sættes klare mål for brugen af systemet.

Sætter dine kollegaer spørgsmålstegn ved systemets kvalitet og dets formål for virksomheden, er der lang vej igen for at opnå systemets fulde potentiale.

Forinden investeringen i et CRM system, vil det også være vigtigt at forsikre sig om, at systemet kan integreres med de allerede eksisterende systemer, som virksomheden benytter sig af for at sikre sig størst muligt udbytte.

Udfordringen vil ellers være, at din virksomhed ender med en investering af en lang række nye systemer, der er tilpasset jeres nye CRM system, men som kræver flere ressourcer at implementere.

Slutteligt finder man en fælde, som mange virksomheder kan komme til at falde i, ved ikke at anvende det fulde potentiale i et CRM system, og jeg tænker her særligt på de værdifulde rapporter og data, systemet kan bidrage med.

Følger man ikke op på disse data og analyserer dem undervejs, vil investeringen og ideen bag et CRM system ganske enkelt gå tabt.

På udkig efter et dashboard system der samler alle data på ét sted? Læs min anmeldelse af DashThis i mit indlæg her.

Case Studier: Succeshistorier og Læringspunkter fra CRM-Implementeringer

Der findes efterhånden mange eksempler på virksomheder, der har valgt at implementere et CRM-system for at kunne tilbyde en mere personlig og skræddersyet oplevelse for deres kunder. Jeg har herunder fundet to (ud af mange) eksempler på, hvordan CRM-systemerne bliver anvendt på en succesfuld måde.

Amazon

Amazon er blandt de virksomheder, der i den grad har forstået sig på at skabe en personlig oplevelse for forbrugerne. Ved hjælp af data omkring søgehistorik på platformen, kundesupport og købshistorik, sørger platformen for udelukkende at vise dig de mest relevante produkter og skræddersy deres markedsføringsindsatser til kundernes præferencer.

Hotelkæder

Der er efterhånden mange hotelkæder der på succesfuld vis har implementeret et CRM-system, der effektiviserer kundehåndteringen og gør det muligt at tilbyde særlige pakketilbud såvel som promoveringen af hotelkædens andre lokationer til kunderne baseret på præferencer, tidligere køb, rejsemønstre etc. via annoncer såvel som e-mail marketing.

Kommentarer

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

15 års tips og tricks?

På LinkedIn deler jeg hver uge tips og tricks med mere end 7.000 følgere. Det er gratis at følge med og du kan altid “unfollow” mig igen. Vil du være med?

Gratis tips og tricks »